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美洽觀察:蘋果在推特開通客服賬號 4 天狂吸 17 萬粉絲

  美洽(meiqia.com)成立于 2014
年,是一家提供企業服務軟件的網絡公司,運營中心位于中國北京,產品中心位于成都,在上海、廣州和深圳設有分公司和辦事處。該公司提供基于互聯網的 SaaS
在線客服軟件,使企業可以更加輕松地通過互聯網為顧客和客戶提供服務與支持。

  蘋果一直拒絕以公司身份在社交媒體拋頭露面,他們更傾向于把客戶引導到 Apple Store 或蘋果官網進行溝通。然而幾天前,蘋果在推特開通了名為
Apple Support 的認證賬號,在短短 4 天內就獲得了超 17 萬的粉絲,而僅僅主動發布了 7 條推文。

美洽觀察:蘋果在推特開通客服賬號 4 天狂吸 17 萬粉絲

  國外著名科技媒體 TechCrunch 非常敏銳地發現了這件小事兒的不同尋常,并在第一時間給出了略顯八卦的解讀:

  首先聯想到的,肯定是最近與 FBI 關于解鎖 iOS 公關戰,可能迫使蘋果有意增加公眾曝光度與公眾話題影響力。當然這種猜想太過于陰謀論了點。

  更有可能的原因是 —— 蘋果正試圖擴大其客戶服務渠道,畢竟對于全球大部分蘋果用戶而言,當電子產品出現問題時首先在推特上抱怨一句是最常見的。

  無與倫比的客服體驗是蘋果高端品牌定位的一部分,蘋果在客戶服務上投入了巨大的精力和成本。這樣一反常態的公開參與產品的問題討論,其實也側面反映了 Tim
Cook 時代的蘋果公司對于公眾反饋與商業信息更加開放的態度。

  作為蘋果主要競爭對手的三星,其 Samsung Support USA 認證推特賬號早在 2009 年 1 月就已經開通,目前僅僅擁有 11
萬關注者。

美洽觀察:蘋果在推特開通客服賬號 4 天狂吸 17 萬粉絲

  相較于蘋果 4 天 17 萬粉絲的成績,三星耕耘了 7 年才 11
萬關注者,這樣的成績讓人唏噓不已。這體現了蘋果無比強大的品牌號召力,也側面揭示了新時代下企業服務與品牌營銷方式的巨大變革。

  而國內幾家代表性的手機公司,早在微博剛剛興起時,便開始了社交網絡平臺客服的嘗試,而且都還取得了不錯的成績,而且不管是客服微博賬號,公司微博賬號,CEO微博賬號,還是微信公眾號,都能做到當天回復,這些方面確實是值得點贊。

美洽觀察:蘋果在推特開通客服賬號 4 天狂吸 17 萬粉絲

  社交網絡平臺客服并不是簡單的開通一個賬號,其目的也不僅僅是為了提供客戶服務。社交網絡平臺客服在處理用戶問題和反饋的同時,也在幫助企業進行正面的形象傳播。解決了問題,增強了影響力,可謂一舉兩得。

  然而,社交網絡平臺客服的背后需要強大的客服體系、營銷策劃作為支撐,更需要有相應的工具來作為支持。例如小米的客服軟件系統,有專門的產品經理、工程師小組進行開發與升級維護,每年的投入成本數千萬。這么巨大的成本是中小企業難以承受的。

  好消息是,2015年以來,SaaS
企業軟件在國內逐漸興起,確實有一些公司開始提供了相關的軟件服務,比如「美洽客服平臺」等。這些軟件不僅能夠幫你打通傳統客服渠道,也能對接新興的社交網絡平臺,企業只需要付出每年幾千至幾萬的費用,就能同時解決客服和社會化營銷兩大難題。

  在服務的響應速度方面,蘋果會不會保持一貫的高冷呢?寫稿時,Apple Support (@AppleSupport)的「推文和回復」總量已經達到
6273 條,這些推文和回復主要都是在解決蘋果產品的使用問題,回復速度也很迅即。我們隨機點開了 30
條,發現回復時間都在問題發出的當天和隔天之內。我們也調皮地做了一下測試,加州時間(GMT – 8)周日 6:50
發送的私信問題,在四小時后就得到了回復。從賬號建立的3月3日截至到3月7日發稿時,4天時間完成6300條左右的回復,這需要有一個很成熟的客服團隊和強有力的客服軟件作為支持。

  目前 Apple Support
只支持英文的服務,如果需要中文的支持,還是需要回到蘋果中文網站的支持頁面。蘋果的萬千中文用戶,會不會在微信、微博等社交平臺得到蘋果的支持服務呢?我猜不用等很久。原文出處:極客公園

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