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網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

  “不遠的將來,你可能分不清和你聊天的客服是人還是智能機器人。”4月12日,網易在北京的一場發布會上宣布正式上線最新云服務產品——網易七魚(云客服),進軍擁有千億市場的在線客服領域。網易七魚的負責人阮良在發布上作上述表示,并透露,云服務是網易2016年最重要的戰略布局之一,未來將為網易培養新的增長極。

  據悉,新產品是網易推出的首款運營云,也是網易自去年10月份發布云信(即時通訊云服務)以來,在云服務領域的又一重大進展。網易七魚主要通過建立在云計算之上的SaaS軟件服務幫助企業搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系,致力于改變傳統客服行業。加上正在公測推廣的網易視頻云、網易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服務)、云捕(App質量跟蹤平臺)等云產品,目前,網易在云服務領域的布局已日趨完善,且覆蓋更為垂直的企業服務市場。

網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

(網易七魚總經理阮良講述網易的云戰略布局和七魚的使命。)

  順應移動化發展,網易七魚“三大模式”改變客服

  艾媒咨詢的一項報告顯示,2015年中國整個客服市場規模超過千億,但相對于美國,中國客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主。近年來,隨著移動互聯網的發展,電商、游戲、O2O、金融、社交等應用逐漸轉移到智能手機上,400電話、網頁、App、微信、微博、郵件……越來越分散的渠道給客服、以及企業收集用戶反饋造成很多不便。

  “傳統的熱線電話客服平臺、網頁對話框已經難以滿足客服需求。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務,未來的客服請求將有一大半來自移動端。”網易七魚產品總監段毓錚介紹,網易推出“七魚”正是順應這一發展趨勢,力圖從客服定位、客服運營和服務方式三大維度“改變客服行業”:

  從客服定位來說,企業可以通過網易七魚的數據報表統計對用戶進行分析,不斷積累用戶信息,從而實現用戶畫像,給到市場或銷售作參考。“大數據可以幫助市場進行主動營銷,精準化運營,提高復購率等等,”段毓錚表示,相對于傳統客服,網易七魚認為客服并不僅僅是售后服務問題,而更加重視產品銷售前的用戶溝通和訂單轉化,“我們的目標是使客服部門不再是成本中心,而是利潤中心,真正可以給企業帶來收益。”

  在客服運營上,網易七魚的工單系統則可以解決企業內部之間的工作協作問題。超過17項數據報表幫助企業實時監控客服現場狀態、了解產品問題,方便客服績效評估。“讓企業客服從傳統的繁瑣的Excel表格中解放出來,提升工作效率。”段毓錚說。

  在服務方式上,網易七魚同樣改變了傳統客服單純依靠呼叫中心的模式,將Web、App、微信公眾號、電話等客服渠道匯集到統一在線溝通平臺,使客服可以隨時隨地解答多方的客戶咨詢。

  “隨著云時代的來臨,客服的管理正逐漸由‘野蠻生長’轉向‘精細化運營’,跨部門協作以及其承擔的轉化作用也越來越重要。在金融、電商、教育、醫療等行業,這種趨勢更加明顯。”阮良認為,網易在多種產品的運營實踐上積累了經驗和數據,對七魚形成支撐。

網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

  (網易七魚市場運營總監肖鈺妍講述“服務背后的故事”)

  智能客服機器人能否取代人工客服?

  智能客服機器人能否取代人工客服?客服人員將來會不會走向專業化?這恐怕是短時間內難以給出答案的一個問題。在網易七魚的發布會現場,七魚產品總監段毓錚、七魚市場運營總監肖鈺妍、資深客服主管程青、相關專家等圍繞這一問題進行了沙龍討論。

  在網易七魚產品總監段毓錚看來,智能客服機器人完全取代人工客服仍需時日,“即便發達如iphone的siri、微軟小冰,離強人工智能還有很大距離。但至少,像‘在嗎’、‘發貨了嗎’、‘多少錢’之類的簡單、重復、常見的問題已經不再需要人工客服”。據他介紹,目前網易七魚采用網易人工智能團隊自研的第四代智能客服機器人,通過最適合客服場景的深度學習模型,結合傳統人工智能領域的技術,如NLP、模式識別,來實現高水準的語意識別和匹配。

網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

  (網易七魚產品總監段毓錚分享有關網易七魚智能客服機器人的技術。)

  “相比此前的機器人技術,第四代智能客服機器人最重要的特點就是擁有深度學習技術,可以打破人工配置的規則,擁有更好的自主學習能力和語義理解能力,包括可以處理更加口語化的問法。”段毓錚介紹,在這種模式下,客服的數據越來越龐大,智能化客服的精準率越高,“網易十余年全產品線的語料積累也為智能機器人提供了基礎”。

  資深客服主管程青則認為,客服不同于一般行業,工作更為瑣碎、重復,甚至枯燥,這對年輕的員工是一個很大的考驗。他透露在不少企業的客服部門,每周都有人離職已經是常態。“把鮮活的人從低效的工作中解放出來,智能化客服無疑是未來的發展方向。”他認為,在這個過程中,人工客服將承擔更專業更需要人性化的服務當中去,比如金融領域的專業理財咨詢。

  “目前通過測試,網易七魚可以為企業節省超過85%人力客服成本。”段毓錚說。

網易云戰略再升級 推“七魚”進軍千億客服市場

  (在發布會沙龍上,網易七魚團隊、資深客服管理者和相關專家圍繞“智能客服”會不會取代人工客服、智能客服時代人工客服會不會“專家化”進行了討論。)

  巨頭進入云客服,或將帶動新的技術競爭

  對標走在云計算前列的美國來看,其國內最大的云客服軟件公司Zendesk已經是上市公司,目前市值將近19億美元,最高峰時曾比2014年上市時上漲超過100%。近兩年來,中國的云客服領域涌入了不少創業公司,競爭開始激化。而網易自去年公測七魚以來,已經是國內首家開發專業云客服軟件的大型互聯網公司。

  “其他巨頭的技術還沒有完全公開,有些云產品只是兼顧客服需求,”阮良認為,國內整體對垂直細分領域的反應較慢,“美國的云計算發展的更早更成熟一些,尤其是在很多垂直的行業和領域都有非常好的云服務。”

  據了解,網易五年前開始布局云服務。“一方面是因為網易集團自身的需要,另一方面是看到了市場與技術開發的趨勢,比如互聯網+,大眾創業,萬眾創業。”

  在阮良看來,未來將有巨量的中小型企業乃至大企業,把產品和服務建立在第三方云計算供應商之上,未來的創新和發展都離不開云服務。“網易云計算誕生于杭州研究院,其本身支撐著網易系眾多產品,未來網易還將繼續整合資源,發布一系列針對提高研發效率、降低研發成本的云服務產品,利用自身的優勢幫助國內的企業順利的實現互聯網+戰略,讓他們走的更專注、更快、更安全。”他表示,網易做為巨頭進入云客服等企業服務市場,或將帶動新的技術競爭,進而給整個行業帶來革命。

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